2011年，對(duì)世界保險(xiǎn)業(yè)來說，最大的災(zāi)害莫過于應(yīng)對(duì)日本大地震及地震引發(fā)的海嘯。3月11日，日本東北部發(fā)生大地震，其震級(jí)高達(dá)里氏9級(jí)，地震引發(fā)的海嘯席卷了近500平方公里的區(qū)域，青森縣、巖手縣、宮城縣以及福島縣的沿海部分區(qū)域，被滔天海水瞬間夷為平地，近1.5萬人遇難，5000人失蹤，其悲慘之狀震撼世界。

日本是地震多發(fā)國(guó)家，地震保險(xiǎn)制度比其他國(guó)家先進(jìn)和完善，普及率頗高，而且以其保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)優(yōu)且人性化著稱于世。面對(duì)如此巨大的災(zāi)害，對(duì)日本的保險(xiǎn)業(yè)而言是一個(gè)考驗(yàn)。如何迅速恢復(fù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，盡最大努力做好保險(xiǎn)賠付，繼續(xù)保持被保險(xiǎn)人心中已有的信任，將是一個(gè)艱巨的任務(wù)。

損失十五倍于神戶

協(xié)會(huì)動(dòng)員應(yīng)急理賠

面對(duì)巨災(zāi)，日本的保險(xiǎn)行業(yè)把迅速的行動(dòng)和及時(shí)的信息公開作為地震災(zāi)害處理工作的首要任務(wù)。地震發(fā)生后，日本的兩大保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)（日本損害保險(xiǎn)協(xié)會(huì)和日本生命保險(xiǎn)協(xié)會(huì)）在第一時(shí)間內(nèi)迅速發(fā)布了對(duì)受到地震災(zāi)害者的公開慰問信。此后，定期召開記者會(huì)，及時(shí)發(fā)布保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)對(duì)和保險(xiǎn)賠付相關(guān)的進(jìn)展信息，并通過其網(wǎng)站、報(bào)紙、電視、發(fā)宣傳單等方式，披露保險(xiǎn)理賠相關(guān)信息。

據(jù)日本損害保險(xiǎn)協(xié)會(huì)發(fā)布，截至2011年12月14日，日本各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)金賠付額達(dá)11931億日元（見表1）。僅財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)這一項(xiàng)，比1995年的神戶大地震的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)損失783億日元（見表2）高出11148億日元，是神戶大地震保險(xiǎn)損失的15倍強(qiáng)。

日本生命保險(xiǎn)協(xié)會(huì)發(fā)布的人壽保險(xiǎn)保險(xiǎn)金賠付顯示，到2011年12月21日為止，所支付的件數(shù)為19159件，共計(jì)賠付保險(xiǎn)金1460億日元。相當(dāng)于1995年的神戶大地震人壽保險(xiǎn)損失483億日元的3倍。

目前保險(xiǎn)賠付還在繼續(xù)，上述數(shù)據(jù)將不斷被更新。

臨時(shí)取消免責(zé)措施

簡(jiǎn)化保險(xiǎn)理賠流程

日本保險(xiǎn)行業(yè)有完善的災(zāi)害應(yīng)對(duì)機(jī)制，在地震發(fā)生后的第一時(shí)間里，日本損害保險(xiǎn)協(xié)會(huì)和日本生命保險(xiǎn)協(xié)會(huì)各自成立了地震保險(xiǎn)中央對(duì)策本部，統(tǒng)一了各會(huì)員公司意見，通過對(duì)策本部統(tǒng)一發(fā)表保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)對(duì)措施，并協(xié)調(diào)處理保險(xiǎn)賠付工作。對(duì)大地震的善后處理，兩大保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)分別推出了多項(xiàng)特別處理對(duì)策。

一．日本損害保險(xiǎn)協(xié)會(huì)的措施

1.取消了部分免責(zé)條款

在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)當(dāng)中，除了地震保險(xiǎn)和附帶有地震特約條款的保險(xiǎn)之外，其余的大部分財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)原則上不賠付地震和海嘯造成的損失。但是，為了給受災(zāi)民眾提供強(qiáng)有力的支援，損害保險(xiǎn)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)各會(huì)員保險(xiǎn)公司達(dá)成一致，針對(duì)東日本大地震所受災(zāi)害采取了臨時(shí)應(yīng)急措施，擴(kuò)大了火災(zāi)保險(xiǎn)的賠付范圍。即取消了“在火災(zāi)保險(xiǎn)中，地震引起的火災(zāi)造成的住宅、財(cái)產(chǎn)的損失不屬于保險(xiǎn)賠付對(duì)象”這項(xiàng)免賠條款，對(duì)地震引起的火災(zāi)造成的損失，也可以進(jìn)行保險(xiǎn)賠付。

2.簡(jiǎn)化理賠流程

由于大面積受災(zāi)，在一片瓦礫或被海嘯卷走一切財(cái)物的情況下，很多被保險(xiǎn)人已經(jīng)無法找回保險(xiǎn)單等相關(guān)證明資料。損害行業(yè)協(xié)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況規(guī)定，只要與保險(xiǎn)公司核對(duì)信息無誤，無需提供相關(guān)證明資料，可以直接進(jìn)行保險(xiǎn)賠付。

對(duì)一些連自己投在哪家保險(xiǎn)公司都不知道的人，則可以通過損害行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)定的統(tǒng)一窗口進(jìn)行咨詢，并確認(rèn)自己的保險(xiǎn)信息。

3.統(tǒng)一定損

因地震、海嘯造成住宅和財(cái)產(chǎn)損壞時(shí)，保險(xiǎn)公司原則上要做細(xì)致的現(xiàn)場(chǎng)勘查，判定損失金額。但是，這次大地震造成的損失范圍大，有的被夷為平地，根本無法進(jìn)行細(xì)致的現(xiàn)場(chǎng)勘查。為了迅速支付保險(xiǎn)金，行業(yè)協(xié)會(huì)決定通過航拍、衛(wèi)星照片等資料，把一些受到海嘯和火災(zāi)破壞嚴(yán)重的區(qū)域直接判定為全損地區(qū)，該區(qū)域的地震保險(xiǎn)可以直接按照全損來支付保險(xiǎn)金。

另外，對(duì)一些很難判斷損失金額的區(qū)域，損害行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)動(dòng)各會(huì)員公司的力量，統(tǒng)一進(jìn)行定損、資料共享等方式，縮短了定損流程。

4.返還保險(xiǎn)費(fèi)

由于災(zāi)害造成已投保的財(cái)產(chǎn)沒失，需要解除保險(xiǎn)合同的，可以從3月11日為基準(zhǔn)，一律退還之后期限的保費(fèi)。對(duì)一些長(zhǎng)期的保險(xiǎn)合同，投保人暫無能力繳付的情況下，可以暫緩繳付保險(xiǎn)費(fèi)，最多可以延長(zhǎng)6個(gè)月。目前，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的保費(fèi)繳付延緩期限在9月末的時(shí)候已經(jīng)結(jié)束。

二.日本生命保險(xiǎn)協(xié)會(huì)的措施

1.取消了部分免責(zé)條款

生命保險(xiǎn)協(xié)會(huì)與各人壽會(huì)員保險(xiǎn)公司達(dá)成一致，取消了在壽險(xiǎn)合同中有關(guān)地震的免責(zé)條款。在一般的災(zāi)害相關(guān)特約條款中，對(duì)地震等引起的死亡保險(xiǎn)金可以免賠或者部分削減賠付額。但是，針對(duì)這次大地震，臨時(shí)取消了這些免賠條款，全額給付與自然災(zāi)害相關(guān)的保險(xiǎn)金。

2.延長(zhǎng)保費(fèi)支付期限

因受災(zāi)造成無法及時(shí)支付到期保費(fèi)的人，與損害保險(xiǎn)協(xié)會(huì)一樣，采取了可以延緩半年繳付保費(fèi)，到了2011年9月末，生命保險(xiǎn)協(xié)會(huì)再次把保費(fèi)繳付期限展延3個(gè)月，至此被保險(xiǎn)人可以最遲在2011年12月末之前繳付保費(fèi)，現(xiàn)有的保險(xiǎn)合同即使無力繳付保費(fèi)，仍繼續(xù)有效。如果，在上述期限內(nèi)還無法全額支付保險(xiǎn)費(fèi)的，可以先行支付部分保費(fèi)，只要部分繳付保費(fèi)的人，可以把全部繳付期限再延長(zhǎng)至2012年10月。這樣很大程度上緩解了災(zāi)區(qū)人民的保費(fèi)負(fù)擔(dān)，使之有充足的時(shí)間進(jìn)行重建家園或恢復(fù)元?dú)狻?/p>

3. 簡(jiǎn)化理賠流程

生命保險(xiǎn)協(xié)會(huì)盡量簡(jiǎn)化理賠流程，并迅速支付保險(xiǎn)金和投保人保單抵押借款發(fā)放。由于災(zāi)害，很多被保險(xiǎn)人已經(jīng)無法找回保險(xiǎn)單，生命保險(xiǎn)與損害保險(xiǎn)協(xié)會(huì)亦相同，規(guī)定只要與保險(xiǎn)公司核對(duì)信息，無需提供相關(guān)證明資料，就可以直接進(jìn)行保險(xiǎn)賠付。

對(duì)一些連自己投在哪家保險(xiǎn)公司都不知道的人，則可以通過行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)定的統(tǒng)一窗口咨詢，即可確認(rèn)自己的投保信息。

受災(zāi)后，由于醫(yī)療條件的限制，在臨時(shí)設(shè)施簡(jiǎn)單接受治療，并在之后住院治療的，一律把受災(zāi)日定為住院起始日來支付保險(xiǎn)金。

理賠人性化換信任

優(yōu)質(zhì)化服務(wù)為根本

通過日本保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)對(duì)大地震和海嘯所產(chǎn)生的損害而采取的人性化理賠措施，我們觀察到，日本的兩個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在其中起到了主導(dǎo)性作用。兩行業(yè)協(xié)會(huì)有效地協(xié)調(diào)各會(huì)員公司，保持政策和行動(dòng)的一致性，在此基礎(chǔ)上，及時(shí)進(jìn)行有效的信息披露，同時(shí)采取高度透明的、人性化措施贏得了投保方的信任。

冰凍三尺非一日之寒，令人感嘆的是，日本龐大的保險(xiǎn)規(guī)模和較高的保險(xiǎn)深度和密度，均來自于一個(gè)源泉，那就是：可稱世界一流的、優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)。

（作者簡(jiǎn)介：分別為東京海上日動(dòng)火災(zāi)（中國(guó)）有限公司副總經(jīng)理、主管）